Markkinointi ja asiakaskeskeinen ajattelutapa

Markkinointiin liittyy monta eri asiaa: asiakkaiden kiinnostus täytyy herättää erilaisin keinoin, asiakkaat on pidettävä tyytyväisenä, ja kaiken kaikkiaan tuote tai yritys on saatava menestymään hyvin. Markkinoinnilla tarkoitetaan muun muassa tapaa, jolla tuote saadaan myymään joko kuluttajille tai muille yrityksille. Mitä enemmän yritykset kilpailevat keskenään, sitä tärkeämpää markkinoinnin onnistuminen on. Kuluttajalla on mahdollisuus valita itselleen kaikista mieluisin tuote onnistuneen markkinoinnin perusteella. Taitava markkinointifirma tuntee kohdeyleisönsä ja vetoaa niihin seikkoihin, jotka kyseistä yleisöä eniten kiinnostavat.

Asiakaslähtöisyys on kaiken A ja O. Tämä ajatus kumpuaa markkinoinnin ideologian kehittäjien näkemyksistä yrityksen hyvälle menestykselle. Asiakaslähtöisyydessä otetaan huomioon kolme tärkeää seikkaa: asiakkaiden tarpeet, halut ja vaatimukset.

  • Tarpeet liittyvät vahvasti ihmisten yleisluontoisiin perustarpeisiin, joita ovat esimerkiksi puhdas vesi ja turvallisuus.
  • Halut ovat puolestaan yksilön pyrkimyksiä parempaan elämänlaatuun ja tuovat ylimääräistä iloa kuluttajien elämään.
  • Kun asiakkaalla on mahdollisuus maksaa palvelustaan, hänelle kehittyy halu käyttää rahaansa ja täten myös vaatimus tietylle palvelulle ja tuotteelle.

Muutama sana markkinoinnin historiasta

Markkinoinnin katsotaan alkaneen teollisen massatuotannon myötä. Aiemmin kilpailua ei juurikaan ollut, sillä kysyntä oli tavallisesti suurempaa kuin tarjonta, ja tuotteet myivät oikeastaan itse itsensä. Ennen teollista vallankumousta suurin osa maailman väestöstä asui omavaraistaloudessa, ja tarvetta ostamiselle oli hyvin vähän. Teollinen vallankumous alkoi 1750-luvulla Englannissa ja levisi sieltä muualle Eurooppaan pannen alulle valtavan teknologisen, yhteiskunnallisen ja taloudellisen muutoksen. Toinen vaihe sijoittui 1800-luvun loppuun, jolloin keksittiin muun muassa polttomoottori ja kolmas vaihe on 1900-luvun lopun tietotekninen kehitys.

Markkinointi perustuu ihmisten mielenkiinnon herättämiselle tuotetta kohtaan. Kuluttajalla on tavanomaisissa olosuhteissa aina vapaus valita mieleisensä yritys ja tuote, ja tämän vuoksi onnistunut markkinointi voi kasvattaa menestystä suuresti. Mainostoimistoja syntyi jo 1880-luvulla molemmin puolin Atlanttia, ja keskiössä oli itse myyntitapahtuma. 1940-luvulta alkaen markkinointi keskittyi neljään osa-alueeseen: tuotteeseen, hintaan, markkinointitapaan ja markkinointipaikkaan. Yleinen tunnustus tälle jaolle annettiin 1960-luvulle tultaessa. 1950-luvulta lähtien markkinointia on hahmotettu tieteellisin keinoin. 1990-luvulta alkaen on keskitytty suhdemarkkinointiin, missä korostuu asiakasuskollisuuden saavuttaminen.

Markkinointi tänään

Alun perin paras väline markkinoida yritystä oli päivittäin ilmestyvässä sanomalehdessä. Myös aikakauslehtiin myytiin paljon mainostilaa, ja riippuikin tuotteesta, mitä missäkin kannatti mainostaa. Suomessa melkein joka kotiin kannettiin sanomalehti lähes koko 1900-luvun ajan, niitä luettiin tarkkaan ja lehdessä painettuun sanaan uskottiin. 1990-luvulla alkoi muutos, ja lehtimainoksissa viitattiin yhä useammin yrityksen verkkosivuun lisätietojen saamiseksi. Tänään toimivat ja ajan tasalla olevat verkkosivut ovat välttämätön kanava asiakkaiden saamiseksi, eikä sekään vielä riitä.

Verkkosivujen lisäksi erittäin tärkeää yritykselle on sosiaalinen media eli some-näkyvyys. Erilaisia some-kanavia on useita, ja niissä näkyminen on todellinen taitolaji, jota pitää miettiä huolella. Sen lisäksi, että niin hakukoneissa kuin somessa on oltava helposti löydettävissä hakusanojen avulla, näkyvyyden on oltava positiivista. Tästä kerrotaan lisää sivustomme artikkelissa “Digitaalinen markkinointi on välttämätöntä”.

Somen avulla on myös mahdollista brändätä paitsi yrityksensä, myös itsensä lisää seuraajia saadakseen. Tästä aiheesta kerromme lisää “Brändäyksen tärkeys”- kirjoituksessa.

Asiakkaat markkinoinnin lähtökohtana

Asiakaskeskeisyys asettaa yrityksen toiminnan keskiöön asiakkaan. Asiakaskeskeisen organisaation olennainen kysymys on, miten ja millaisina sen tuottamat tuotteet tai palvelut näyttäytyvät asiakkaalle sekä miten asiakas ne arvottaa. Asiakaskeskeinen lähestymistapa syventyy asiakkaan kokemukseen ja keskittyy siihen, mitä asiakkaat arvostavat ja mikä on asiakkaalle merkityksellistä tuotteiden ja palvelujen hankkimisessa. Tärkein oivallus on nähdä oma yritys asiakkaan silmin. Selkeä ja ymmärrettävä viesti asiakkaalle on erityisasemassa varsinkin silloin, kun tuleva asiakas ei vielä tunne yritystä ja sen palveluja.

Markkinoinnin vanha perussääntö on, että tulee halvemmaksi pitää vanha asiakas kuin hankkia uusi. Vanha asiakas on pysynyt asiakkaana, koska hän on tyytyväinen yritykseen ja tilanne kannattaa pitää jatkossakin sellaisena. Uuden asiakkaan saaminen on paljon vaikeampaa, koska lähes joka alalla on kilpailua, ja asiakkaalle on annettava jokin syy valita juuri oma yritys. Yleisimmät vaihtoehdot syyksi ovat hinta, tarjonnan laajuus tai palvelu. Hinnalla on helpointa kilpailla, tarjonnan laajuuden voi todistaa, mutta palvelu pitää asiakkaan kokea itse.

Mitä asiakas tarvitsee?

Markkinointi on helpompaa, mikäli kyseessä on tuote tai palvelu, jota asiakas itsestään selvästi tarvitsee. Silloin asiakkaan on hankittava kyseinen hyödyke jostakin. Mikäli kyseessä on tuote tai palvelu, joka ei ole välttämätön, on herätettävä kiinnostus ja sen kautta tarve.

Toinen tärkeä asia on markkinatutkimus. Onko tarkoitus toimia vain tietyllä maantieteellisellä alueella, vai onko vaikkapa kansallinen tai kansainvälinen verkossa tapahtuva toiminta mahdollista? Nämä asiat on tärkeä ottaa huomioon markkinointistrategiassa ja asiakkaan tarpeen kartoittamisessa.

Asiakaslähtöinen markkinointi edellyttää asiakkaan tarpeiden tuntemista ja maailman sekä oman yrityksen näkemistä asiakkaan silmin. Kuuntelemalla asiakkaan ääntä ja keskittymällä asiakkaan näkemyksiin luodaan positiivinen asiakaskokemus, joka saa asiakkaassa aikaan halun palata yritykseen. Oman yrityksen tuotteiden ja palveluiden tunteminen ja niiden tarjoaminen asiakkaalle häntä kuunnellen on keskeistä asiakaslähtöisessä markkinoinnissa.

Tänä päivänä asiakkaiden on löydettävä yritys sekä verkosta että sen ulkopuolelta, ja tilanne saattaa olla yrittäjälle haastava. Asiakkaan palveleminen häntä tyydyttävällä tavalla on kuitenkin palkitseva kokemus myös yrittäjälle.